Fidélité client : le caillou dans la chaussure

Régulièrement, JLR, intégrateur de solutions de points de vente, se voit contacter pour des demandes relatives à la Fidélité client. Non seulement l'expression des besoins en la matière est confuse mais systématiquement le sujet apparaît avoir été négligé dans le projet d'ouverture de la boutique. Voyons ce que nous pouvons clarifier sur le sujet.

Fidélité client : le caillou dans la chaussure 

Clarifier les attentes en matière de Fidélité client

Le dernier cas qui me revient à l'esprit est une personne gérante d'un magasin bio de 3 caisses à écrans tactiles. Dans la même phrase elle me demanda si je pouvais fabriquer des cartes en plastique et s'il fallait changer de logiciel de caisse. Sa formulation était typiquement représentative de la perception de la fidélité client par une personne qui avait ouvert son magasin un an auparavant en délaissant totalement le sujet . Pour de nombreux responsables de boutique qui lancent leur affaire pour la première fois, la priorité est au matériel TPV, avec une imprimante thermique, un logiciel de caisse simple, et le tout dans un budget des plus limités. C'est pourquoi nous voyions arriver chez nous beaucoup de commerçants qui après la première année d'activité se tournent vers nous pour du conseil.

Nous leur tenons le propos suivant :

  • Avez-vous des fonctionnalités gérant la fidélité client dans votre logiciel de point de vente actuel ?
  • Si ce n'est pas le cas vous avez de fortes chances de devoir changer de logiciel, car les modules sont très souvent intégrés dans le logiciel de caisse proprement dit.
  • Si vous changez de logiciel de caisse va se poser la question de la compatibilité avec le matériel de caisse en place. En effet il est fréquent que les spécificités du système de caisse induisent un environnement « hardware » donné (sans parler des périphériques, douchettes et autres terminaux d'inventaire.
  • Dans le cas où vous êtes déjà équipé de fonctionnalités couvrant la fidélité client vous avez besoin de cartes de fidélité que vous souhaitez remettre à vos clients en boutique. JLR vous orientera alors vers des partenaires, car ce domaine n'est pas le sien et est un métier à part entière.

Vous l'avez compris, si vous votre logiciel de caisse n'intègre pas nativement la gestion de la fidélité client vous prenez le risque soit de devoir réinvestir massivement (on met le système d'encaissement à la poubelle) soit de renoncer à votre projet.

Clarifier les différents enjeux de la fidélité client

  • Des fonctionnalités logicielles permettant de vous constituer une base d'informations sur votre clientèle afin de la récompenser sous forme de remises en caisse, de cadeaux.
  • Le « marketing client » qui consiste à animer par des emailings, des promotions, des informations commerciales votre base clients renseigner dans votre logiciel de caisse.
  • La réalisation de cartes de fidélité client avec code barre afin de fluidifier la gestion du client en caisse.

Bien sûr intégrez cette dimension au moment de l'acquisition des matériels et logiciels de point de vente, cela vous évitera les mauvaises surprises.

Crée mercredi 19 décembre 2012


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