Fidélité client : renseigner ses fiches clients?

JLR, intégrateur de solutions d'encaissement pour le commerce, rencontre régulièrement des responsables de boutique qui peinent à exprimer leurs besoins. Le meilleur moyen que nous avons trouvé pour identifier le type d'activité du commerce concerné est de poser la question : « Où renseignez-vous la fiche client ? ». La réponse à cette question va permettre de savoir si la sensibilité du commerçant se porte sur l'encaissement du client ou la qualification de ce dernier et orienter ainsi notre qualification du projet.

Fidélité client : renseigner ses fiches clients 

« Savoir si la sensibilité du commerçant se porte sur l'encaissement du client ou la qualification de ce dernier.»



Priorité à l'encaissement en magasin

Dans une surface où plusieurs caissiers peuvent passer sur le poste de caisse, l'erreur de rendu monnaie est plus difficile à identifier. Cette organisation se trouve en général dans les activités de la Grande Distribution. La partie administrative ou « back office » va se trouver gérée dans un système comptable ou ERP (X3 de Sage, ou SAP par exemple). Dans une organisation de ce type la priorité étant à l'encaissement, la collecte des informations relatives aux clients ne peut se faire en caisse. Pas le temps. Le client est alors invité à un point d'accueil où l'on pourra recueillir au moins ses coordonnées et adresse email. La fonction de la « Fiche client » n'existe même pas sur certains logiciels de caisse entièrement dédiés à la collecte du cash. Il n'est pas nécessaire de prendre connaissance de l'historique du client en caisse de petite, moyenne et grande surface. Le consommateur a une carte de fidélité qu'il suffit de demander au moment du règlement. Carte de fidélité qui a été remise au point d'accueil.

Priorité au client dans la boutique

En boutique en revanche, dans le commerce des produits de luxe, de vêtements ou de chaussures, les vendeurs vont se partager le point de vente pour l'encaissement. Collecter le cash, pour important qu'il soit, passe après l'identification du client, son suivi et le conseil que l'on peut lui apporter. Dans cet environnement, l'acte de vente est personnalisé tant du côté consommateur que vendeur. Les logiciels de caisse consacrés à ce type de boutique vont pousser très loin non seulement la quantité d'information relative au client, mais aussi les indicateurs de performance du vendeur qui est responsabilisé au possible dans sa fonction.

Il va de soi que l'optimisation de la fidélité client passe par un module intégré à votre logiciel de caisse (normalement dans votre back office/gestion administrative), sujet que nous aurons l'opportunité d'aborder par ailleurs.

Crée mercredi 19 décembre 2012


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