La maintenance et le support des logiciels de point de vente

La vente de logiciels de caisse pour magasins s'accompagne systématiquement d'un contrat de maintenance (mise à jour des applicatifs) et de support (téléphonique, prise en main à distance). Cette partie du contrat se révèle souvent frustante pour les clients utilisateurs. Vous trouverez ci-après quelques recommandations sur le sujet.

Le maillon faible des programmes de gestion de point de vente ?

Cette enseigne voulait un logiciel pour magasin d'alimentation et plus précisément un logiciel de caisse pour magasin bio. Le patron avait sollicité JLR et nous arrivions alors avec l'offre Wincor Nixdorf (que nous ne distribuons plus aujourd'hui).

A peine les présentations faites, mes trois interlocuteurs me relatèrent immédiatement leurs déception vis-à-vis de la qualité du support du fournisseur actuel. « Il faut parfois attendre une semaine avant d'avoir une réponse », « quand on appelle, on à l'impression de déranger », « la plupart du temps, on trouve la solution par nous-mêmes », « on vous dit qu'on vous rappellera et on ne vous rappelle jamais ».

« Choisissez un expert en programme de point de vente et non pas un fournisseur généraliste pour qui la boutique n'est pas une activité stratégique»

Je dus argumenter sur la qualité des services de JLR, distinguant la maintenance , synonyme de mises à jour des versions du logiciel de caisse, de la hot-line, ou support téléphonique (avec prise de main à distance). Ce dernier est organisé en trois niveaux, la demande du client étant transmise chez l'éditeur pour les cas les plus problématiques.

Les difficultés inhérentes à la maintenance des logiciels

La complexité dans le support des progiciels de points de vente se niche à différents endroits:

  • La formation point de vente n'a pas été suivie, ou mal suivie, par l'utilisateur et ce dernier pense trouver auprès du support téléphonique le complément de connaissance qui lui manque. Ce service n'a ni le temps, ni les moyens de remplacer une formation initiale
  • La culture informatique du personnel de boutique étant souvent très faible, il leur est  difficile de définir le problème qu'il rencontre. J'ai personnellement expérimenté cette situation où la personne au téléphone ne connait ni la version du logiciel utilisé, ni la marque du matériel en place
    • Les problèmes rencontrés viennent souvent du matériel de caisse, qui, de par sa diversité (caisse à écran tactile, imprimante ticket thermique, terminal d'inventaire, …), rend le diagnostic plus complexe.

Recommandations

Afin de réduire les risques de problèmes, il faut donc respecter quelques principes de bon sens:

  • Eviter les logiciels trop récents susceptibles d'être « bugés », ou en phase de réglage.
  • Acheter le terminal point de vente et le programme de caisse auprès du même fournisseur, afin d'avoir la garantie de compatibilité entre les deux domaines. A défaut, demander les recommandations techniques par écrit à votre fournisseur de progiciel.
  • Choisissez un expert en programme point de vente, et non pas un fournisseur généraliste pour qui le domaine de la boutique n'est pas stratégique
  • Vérifier régulièrement que vous êtes à jour du règlement de votre maintenance (cela évite les mauvaises surprises de rejet de votre appel).

Crée mercredi 19 décembre 2012


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