Mobilité en magasin : portée et limites
La mobilité en magasin, telle que nous l'avons évoquée dans une feuille précédente (Mobilité en magasin) concerne un certain type de boutique en particulier et ne va pas se développer sans avoir réglé quelques problèmes techniques.
Les magasins intéressés par la mobilité intérieure : les boutiques de luxe
Aujourd'hui, deux types d'activité sont en première ligne : le luxe et la restauration rapide. Nous allons nous attarder sur le luxe dont les boutiques sont, par définition, tournées vers l'accompagnement du client.
Le luxe concerne non seulement les vêtements, les accessoires, le cuir, mais aussi …le café. La marque au célèbre acteur est également intéressée par la mise en place d'une mobilité clients.
La tablette, un objet élégant pour un environnement de luxe va contribuer à personnaliser l'information sur produits auprès des clients.
L'impact de l'introduction de caisses mobiles en magasin
On peut identifier les points sensibles suivants :
- le matériel de caisse et le logiciel de back office magasin en place sont ils dans la version adéquate pour communiquer avec les PDA et autres tablettes choisis ? Un investissement préalable dans la mise à jour de votre back office sera peut-être nécessaire ;
- la communication wifi est-elle optimisée ?
- quel système de monétique choisir ?
- la formation du personnel en boutique : il peut être important en temps et en coût. L'apprentissage de tout ce qui est nouveau et technologique prend du temps.
Peut-on mesurer un quelconque retour sur investissement (ROI) de la mobilité en magasin de luxe ? Rien de chiffrable. On parle d'une amélioration de la qualité client, mais il n'y pas de calcul sur la rentabilité d'un tel investissement à ce jour.
Les résistances possibles à la mobilité en magasin
- Les clients des boutiques ne sont pas nécessairement des utilisateurs forcenés des nouvelles technologies. Est concernée une population urbaine, plutôt trentenaire, avec un bon revenu (CSP+ par exemple).
- Des éditeurs de logiciels de back office pour le Retail réticents à ouvrir leurs applicatifs aux outils sur matériels mobiles. Les principaux éditeurs semblent commencer à bouger cependant.
- On pourrait imaginer également une crainte des fournisseurs de points de vente de voir leur existence menacée par la montée des outils de la mobilité en magasin. Que devient la caisse fixe, type Terminal de Point de vente (TPV) avec la multiplicité des tablettes et PAD ? Elle ne disparait pas. Les outils de la mobilité de sont que des caisses mobiles connectées à un back office et à une caisse fixe. Le nombre des caisses fixes va se réduire en boutique mais ne pas disparaitre.
- Le règlement de votre achat, et l'édition du ticket sur un même PDA rencontrent des problèmes techniques en cours de règlement.
Pour tout dire, cette dernière phase du processus d'achat en boutique est en cours d'expérimentation chez quelques enseignes volontaires. Selon les prestataires impliquées dans ces projets, « la mobilité totale en magasin (incluant donc un règlement et édition de ticket) en est encore au stade du laboratoire ».
Conclusion
La mobilité est en marche et intéresse en priorité les magasins de luxe. Une fois les problèmes techniques réglés (édition des tickets) elle se répandra là où l'on voudra mettre à disposition des clients la même réactivité que l'on trouve sur Internet.