Fidélisation du personnel et fidélisation client : 5 bonnes pratiques
« La délégation de responsabilité auprès des personnels de boutique n'exclut pas leur contrôle, bien au contraire. » Cette citation résume à elle seule l'enjeu important de la fidélisation du personnel dans la fidélisation client. En effet, des employés heureux et motivés sont plus à même d'offrir une expérience client exceptionnelle, élément clé pour garantir la satisfaction et la rétention des clients.
Dans cet article, nous explorerons cinq bonnes pratiques pour fidéliser votre personnel et vos clients.
DÉLÉGUER ET CONTRÔLER : UN JUSTE ÉQUILIBRE
Loin d'être un simple pis-aller face à une surcharge de travail, la délégation est un acte de managementimportant qui permet à l'entreprise de se développer et aux collaborateurs de s'épanouir.
En effet, déléguer ne signifie pas se décharger de ses responsabilités, mais plutôt faire confiance à ses équipes et leur permettre de révéler leurs talents. C'est en responsabilisant les collaborateurs et en leur accordant une réelle autonomie que l'on peut les motiver et les inciter à se dépasser.
De plus, la délégation présente de nombreux avantages pour le manager lui-même. En se libérant de certaines tâches chronophages, il peut se concentrer sur des missions à plus forte valeur ajoutée et gagner en productivité.
Enfin, la délégation est un excellent moyen de faire évoluer les équipes. En confiant de nouveaux défis aux collaborateurs, on leur permet d'acquérir de nouvelles compétences, d'élargir leur champ d'action et de prendre des initiatives.
Cependant, pour que la délégation soit efficace, il est important de respecter certains principes clés. Il est essentiel de bien choisir la personne à qui l'on délègue la tâche, en fonction de ses compétences et de son expérience. De plus, il est important de définir clairement les objectifs et les attentes, et de fournir à la personne les ressources et le soutien nécessaires pour mener à bien sa mission.
Contrôler sans étouffer
Le contrôle permanent est contre-productif. Il bride la créativité et l'initiative, et nuit à la confiance et à la motivation. Privilégiez plutôt des points réguliers, espacés et prédéfinis, pour suivre l'avancement du travail et répondre aux questions.
Donner les clés du succès
Avant de déléguer, prenez le temps de bien expliquer le contexte du projet, les objectifs attendus et les résultats finaux. Soyez clair, précis et ouvert aux questions. Fournissez à l'autre personne toutes les informations et ressources nécessaires pour qu'elle puisse mener à bien sa mission.
Rester ouvert et disponible
La délégation ne signifie pas se désengager. Restez accessible et disponible pour répondre aux questions, apporter votre soutien et, si nécessaire, réajuster le cap.
En résumé, déléguer efficacement consiste à trouver le juste équilibre entre confiance et suivi, en laissant à l'autre personne la liberté d'agir tout en s'assurant que le projet reste sur la bonne voie. C'est en adoptant cette approche que vous favoriserez l'autonomie, la responsabilisation et l'épanouissement de vos collaborateurs.
La fidélisation recherchée : récompenser et encourager les clients
La fidélisation recherchée est le résultat d'actions concrètes mises en place par les retailers pour encourager ses clients à revenir. Cela peut se traduire par un service après-vente efficace, un programme de fidélisation attractif ou encore des offres personnalisées.
Prenons l'exemple du programme Flying Blue d'Air France. Ce programme récompense les clients qui voyagent avec la compagnie aérienne en leur attribuant des Miles. Ces Miles peuvent ensuite être utilisés pour obtenir des avantages tels que des sur classements, des billets d'avion gratuits ou des options de voyage. En récompensant la fidélité de ses clients, Air France les incite à continuer à utiliser ses services.
La fidélisation recherchée est un outil puissant pour les retailers qui souhaitent augmenter leurs ventes, améliorer leur rentabilité et renforcer leur image de marque. En investissant dans des programmes et des actions de fidélisation, les retailerspeuvent créer une relation durable avec leurs clients et les fidéliser sur le long terme.
La fidélisation induite : exemple du client captif
La fidélisation induite se caractérise par l'absence de choix pour le client, qui se retrouve captif d'une entreprise par défaut. Cette situation peut découler de plusieurs facteurs :
Monopole d'une entreprise : C'est le cas de la RATP pour les transports en commun à Paris, où l'absence de concurrence oblige les usagers à utiliser ses services.
Indisponibilité des alternatives : Dans certaines zones géographiques, l'offre de services peut être limitée, contraignant les clients à se tourner vers une seule entreprise.
Coût élevé de changement : Le passage à un concurrent peut impliquer des démarches administratives complexes, des frais de résiliation importants ou une perte d'avantages acquis.
Si la fidélisation induite peut garantir un certain nombre de clients à l'entreprise, elle ne repose pas sur une véritable satisfaction ou un attachement à la marque. Le client captif peut être frustré par l'absence d'alternative et son expérience peut en pâtir.
Le retailer doit donc s'efforcer de proposer un service de qualité et de maintenir une bonne relation avec ses clients captifs, afin de minimiser les risques de mécontentement et de perte de clientèle à long terme.
La fidélisation comportementale : l'habitude au service de l'entreprise
La fidélisation comportementale se distingue par des achats répétés chez unmême retailer, non par une réelle préférence pour la marque, mais par des raisons pratiques. Le client choisit le retailer par habitude, proximité ou commodité, sans nécessairement être attaché à ses produits ou services.
Prenons l'exemple d'un client qui fait ses courses chez Leclerc plutôt qu'Intermarché, simplement parce que Leclerc est plus proche de son domicile. Dans ce cas, la proximité géographique est le facteur déterminant de la fidélité du client, et non une réelle préférence pour l'enseigne Leclerc.
La fidélisation comportementale est importante pour les retailers car elle représente une source de revenus stable et prévisible. Cependant, il est important de noter que cette fidélité n'est pas nécessairement acquise et peut facilement basculer vers un concurrent si les raisons pratiques qui la motivaient disparaissent.
Les retailersdoivent donc s'efforcer de proposer une expérience client positive et de fidéliser ses clients sur le long terme en allant au-delà de la simple commodité. Cela peut se faire en offrant des produits de qualité, un service client irréprochable et des promotions attractives.
La fidélisation attitudinale : l'attachement à la marque
La fidélisation attitudinale se caractérise par l'achat répété d'une marque par le client, non par commodité mais par une réelle préférence. Cette préférence peut être motivée par plusieurs facteurs:
Qualité des produits ou services : Le client est satisfait des produits ou services que proposent le retaileret les juge supérieurs à ceux de la concurrence.
Prix attractif : Le retailer propose des prix compétitifs qui incitent le client à revenir vers elle.
Image positive de la marque : Le client apprécie les valeurs et l'image véhiculées par le retailer et souhaite s'y associer.
Prenons l'exemple d'un client qui achète Cristaline plutôt qu'une autre eau minérale en raison de son prix généralement plus bas. Dans ce cas, le prix est le facteur déterminant de la fidélité du client, mais il s'agit d'un choix réfléchi et non d'un simple réflexe de commodité.
La fidélisation attitudinale est la forme de fidélisation la plus précieuse pour les retailers car elle repose sur un attachement réel à la marque. Ce type de client est plus susceptible de recommander la boutiqueà ses proches et de rester fidèle même en cas de légère augmentation des prix ou de l'arrivée d'un nouveau concurrent.
Les retailersdoivent donc s'efforcer de cultiver cet attachement en offrant une expérience client exceptionnelle, en communiquant sur ses valeurs et en proposant des produits ou services de qualité supérieure.
Le logiciel de caisse est bien plus qu'un simple outil d'encaissement. Il peut jouer un rôle central dans la fidélisation client en permettant de : collecter des données précieuses sur les clients, personnaliser l'expérience client, gérer les programmes de fidélisation, améliorer la communication avec les clients.