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Multi, Cross et Omni-canal

Lorsque l’on parle de stratégie marketing ou communication on entend souvent les termes multicanal ou encore cross canal sans vraiment savoir à quoi ils font référence. Ces expressions dans la tendance du moment correspondent à des situations précises de relations clients que l’on a parfois du mal à différencier. Ces concepts sont fortement déclinés dans notre métier qu’est le « Retail ».

Multi, Cross et Omni-canal

Chacune de ces expressions représente un niveau de relations entre l’entreprise et le client en fonction des moyens de communications établis. Nous faisons référence par exemple au téléphone, à un site web, une boutique physique ou encore un réseau social pour n’en citer que certains.

Ces termes servent à qualifier l’expérience client au travers des différents canaux que l’on met en place. Les grandes différences sont la possibilité pour le client de passer de l’un à l’autre sans rupture.

Le multi canal, premier pas dans l’ouverture au client

Le multicanal correspond à une multitude de canaux en parallèles. Le client peut donc avoir une relation avec la marque via plusieurs média mais ces derniers n’interagissent pas entre eux : quand on s’inscrit sur le site internet cela ne nous enregistre pas dans la base de donnée client du magasin physique.

Le cross canal, optimisation de l’expérience client   

Le cross canal apporte de la cohérence entre les différents canaux : nous avons la possibilité de changer de réseau en cours d’expérience. L’exemple qui se développe de plus en plus est d’acheter sur internet et de retirer le produit en magasin, appelé web to store. C’est donc une relation plus « ouverte » qui est tout de même guidée par la marque.

L’omni canal, l’objectif marketing

L’omni canal, dernier né des termes tendances du marketing, permet de qualifier le dernier niveau d’expérience client. Ce dernier passe d’un canal à l’autre sans contrainte et dans la même logique (cohérence entre les canaux) tout en prenant en compte l’utilisation des nouvelles technologies. En effet un client en magasin est également sur son smartphone, devant sa télévision il joue sur sa tablette, au téléphone avec le service client il est également sur le site web de l’entreprise. L’omni canal entend donc une centralisation des données clients.

La conclusion est que l’omni canal tend à se recentrer sur les besoins et les attentes des clients. Bien que ces méthodes d’expériences clients soient considérées comme des objectifs de performances à atteindre il ne faut pas oublier que chaque niveau de cette relation entreprise/client demande un management, un niveau technologique et une logistique qu’il faut arriver à mettre en place.

Crée mercredi 22 juillet 2015

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