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Réussir sa stratégie omnicanale

De nos jours, les clients ont de nombreux moyens pour interagir avec une enseigne. Ils attendent de le part des marques des offres et du contenu toujours plus personnalisés et adaptés à leurs besoins. Ainsi, être présent sur divers canaux n’est plus suffisant, pour s’adapter aux nouveaux comportements des clients, il faut être capable de proposer un parcours client fluide quel que soit la manière dont les clients choisissent d’interagir. Pour cela, la mise en place d’une bonne stratégie omnicanale est nécessaire. JLR vous propose 4 conseils pour réussir sa stratégie omnicanale.

 L'omnicanal : entre le digital et le physique

Il fut un temps ou le seul moyen pour un client d'acheter un produit était d'aller dans une boutique, puis, cette pratique a été fortement bousculée par l'émergence d'internet et du e-commerce, mais alors, quelle est la prochaine étape ? Et bien une combinaison des deux ! En effet, grâce à l'évolution de la technologie et des canaux de communication et de ventes, il existe une multitude de parcours clients possibles. Votre client n'achète plus en allant simplement dans votre boutique ou sur votre site marchand. Le client de 2020 découvre votre produit sur les réseaux sociaux, se renseigne sur votre site, compare les prix sur un autre, se rend dans votre magasin, analyse le produit en magasin en le scannant dans une application, puis finit par commander depuis chez lui. Face à ces parcours clients toujours plus complexes, il faut que vous soyez présent partout, en même temps, pour garantir la conversion. Ainsi l'objectif d'une stratégie omnicanale est le suivant : s'assurer d'offrir une expérience client cohérente, transparente et fluide quel que soit l'appareil que choisissent vos clients pour interagir avec votre enseigne. Il ne s'agit pas seulement de permettre de passer d'un canal à l'autre mais de leur permettre de les utiliser simultanément pour un parcours d'achat optimal. Plus concrètement, cela passe par une bonne cohésion entre les canaux digitaux et physiques comme par exemple la digitalisation de votre point de vente.

4 conseils pour réussir sa stratégie omnicanale

  • Ayez connaissance de votre audience

 Il est primordial de connaitre son audience, et plus particulièrement, de savoir quand et comment vos clients préfèrent être contactés. En effet, afin d'optimiser votre stratégie omnicanale, connaitre leurs canaux de communication préférés vous permettra de savoir lesquels développer. De la même manière, savoir depuis quels types d'appareils (smartphone, tablette, ordinateur etc.) vos clients interagissent avec votre entreprise vous aidera également à mieux cibler les moyens de communication clés.

  • Collectez la "data"

Pour bien connaitre vos clients et leur offrir une expérience d'achat la plus fluide possible, il est nécessaire de récolter des informations sur leurs besoins, leurs préférences et leurs habitudes. Grâce à ces données, vous pourrez avoir un aperçu utile des différents parcours clients et ainsi mettre en place des solutions et campagnes marketing pertinentes et profitables. Pour optimiser votre stratégie omnicanale, avoir une base de données claire et fournie est indispensable !

  • Garantissez l’achat

Vos clients ont certainement divers moyens d'interagir avec votre enseigne, que ce soit sur les réseaux sociaux, votre site internet, ou encore par téléphone, mais, il faut s'assurer que les canaux de communication principaux permettent de faciliter l'acte d'achat et de guider les clients vers celui-ci. En clair, il faut que l’achat soit possible depuis n’importe quel canal. Par exemple, les principaux réseaux sociaux ont maintenant des fonctionnalités permettant d’acheter depuis le réseau social directement.

  • Soyez cohérent 

L'objectif de votre stratégie omnicanale étant d'offrir une expérience client fluide, vous devez vous assurer de délivrer un message cohérent sur tous vos canaux tout en restant flexible sur votre contenu pour offrir une expérience personnalisée. Mettre en place une stratégie de "marketing automation" est un bon moyen de faciliter l'envoi de contenu ciblé tout en gardant un message global. Cependant, avant d'envisager une stratégie de marketing automation, il est indispensable d'avoir une base de données client organisée et à jour.

Modifié le jeudi 28 novembre 2019

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