Support
Le support est la clé de la fidélisation de nos clients. Les clients signent souvent avec un prestataire pour la richesse fonctionnelle du logiciel, et il le quitte toujours pour la mauvaise qualité de son service de maintenance et support.
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JLR exige de l'ensemble de ses collaborateurs un niveau de qualité de service maximum : chaque client est important et mérite toute l'attention nécessaire. Notre devise est « Ce sont nos clients qui paient nos salaires ». |
| Les collaborateurs sont sélectionnés sur leurs qualités d'écoute, de patience et de respect du Client. La formation est longue : nous considérons qu'il faut près de 6 mois pour être vraiment formé et opérationnel sur l'ensemble des problématiques techniques et fonctionnelles. L'équipe est formée et certifiée par les éditeurs, ce qui garantit à chaque client une expertise et compétence de niveau "premium". Nous disposons d'un outil informatique très performant qui permet de tracer les appels et qualifier la nature des interventions demandées. |  |
- JLR assure le support 7 jours sur 7.
- Les contrats s'adaptent à chaque Client.
- Seulement 3 jours dans l'année, le service est fermé : le 1er janvier, le 1er mai et le jour de Noël.
Nous assurons la quasi-totalité des interventions à distance en utilisant les outils de télémaintenance. Cela garantit la rapidité de la résolution. La vitesse est en effet le facteur le plus important : priorité à l'encaissement, le commerçant doit être sûr de la continuité du service.
D'autre part et grâce au réseau mondial de ses partenaires, JLR coordonne le support sur tous les continents et assure ainsi un service de proximité dans 18 langues.
Pour une enseigne de Luxe spécialisée dans la maroquinerie, JLR assure le service de support de 2ème niveau en collaboration avec une plateforme d'appel qui assure le 1er niveau ; et cela pour près de 20 points de vente.
JLR assure la maintenance téléphonique de 80 magasins de sport en déléguant auprès des « business partners » Retailpro le support de 1er niveau pour que chaque utilisateur puisse bénéficier d'un support dans sa langue. JLR se charge de la maintenance de 2ème niveau destiné aux utilisateurs « Corporate » basés en France.
Une enseigne de prêt à porter française a souhaité que JLR intègre dans sa prestation de maintenance la problématique des matériels. Ainsi après avoir implanté des configurations modulaires dans les magasins, l'échange de matériel défectueux (disque, alimentation, unité centrale, périphériques) s'effectue en J+1.
