Gestion du point de vente et fidélisation du personnel

L'utilisation d'un logiciel de caisse efficace permet de recueillir des éléments très factuels sur le comportement du personnel dans la gestion d'un point de vente : nombre et valeur des ventes, erreurs de saisie, et même vol du personnel en magasin. Cet outil contribue alors à une dimension souvent sous-estimée dans l'amélioration de l'accueil client, le management positif du personnel de boutique.

Gestion du personnel de vente : délégation et contrôle

Ces informations doivent permettre à la direction de prendre les décisions adéquates et positives :

  • Formation complémentaire au logiciel de caisse
  • Formation point de vente
  • Mise en place d'un système de récompense individuelle ou d'équipe

Le consultant JLR était en train d'exposer les possibilités du logiciel de caisse  présenté pour contrôler le comportement des caissiers quand le patron du magasin Bio l'interrompit « nous ne voulons pas activer ces fonctionnalités, ici nous faisons confiance à notre personnel que nous responsabilisons. Nous voulons préserver la qualité de vie au sein des équipes ». Ce dernier était plus soucieux de mesurer la performance des promotions que la performance de ses équipes.

« Le délégation de responsabilité auprès des personnels de boutique n'exclut pas leur contrôle, bien au contraire. »

D'habitude une des  motivations pour acquérir un logiciel de caisse est de vouloir contrôler les caissiers, mettre un nom de vendeur sur les dysfonctionnements constatés, avec l'arrière pensée de lutter contre le vol du personnel en magasin. Pour une fois j'entendais quelqu'un se préoccuper du bien-être de son personnel. Plutôt rare dans le milieu.

Cependant ce responsable de magasin commettait une erreur classique de management en oubliant que la délégation n'exclut pas le contrôle, bien au contraire.

La fidélisation du personnel de boutique : l'autre dimension

Le thème de la fidélisation client est devenu assourdissant, quand celui de la fidélisation du personnel de boutique est toujours aussi discret. Les enjeux en sont pourtant nombreux et nous pouvons évoquer :

  • La contribution à la qualité d'accueil client et donc à la conquête et fidélisation des consommateurs
  • La participation à la construction de l'image du point de vente, élément différenciateur par rapport aux marques que vous pouvez commercialiser.

Le personnel de point de vente est rare en qualité. Il faut donc être capable d'identifier « les bons éléments » mais surtout de les garder. Les fonctionnalités de contrôle des activités mises à disposition dans les logiciels de caisse peuvent vous y aider. Une fois de plus il ne faut pas confondre l'outil et ses finalités.

Crée mercredi 19 décembre 2012


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