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Le Retail : des réseaux sociaux au Social Business

Dans sa définition, le Social Business ne se limite pas à l’activité des sociétés de Retail (= commerces de détail) et ne concerne pas uniquement les clients. Le terme recouvre outils et pratiques des réseaux sociaux dans les activités d’une organisation au sens large. Nous aborderons cependant le sujet sous l’angle du commerce qui nous intéresse ici. 

Les réseaux sociaux ancrés dans notre environnement marchand

50% de la population mondiale est connectée : Facebook représente 1 350 000 000 comptes actifs et 280 millions de personnes utilisent régulièrement Twitter*. Ces quelques chiffres ne surprennent personne, la connectivité entre individus via Internet est devenue une pratique ancrée dans nos vies personnelles et professionnelles. Du côté des entreprises du Retail (= les entreprises du commerce de détails), il est apparu évident que ce phénomène permettait une relation directe avec les consommateurs dont on peut non seulement comprendre et analyser les comportements d’achat mais également accompagner dans l’évolution de leurs désirs.

Derrière ce terme nous trouvons le sujet de la bonne exploitation des réseaux sociaux. Communiquez-vous avec les bons clients ? Etes-vous capable de capitaliser sur les réflexions, commentaires, idées, émis par ces derniers  et de mettre en place les bonnes stratégies de commercialisation de vos produits ? La pratique du Social Business bien qu’étant un axe de communication assez récent est désormais au cœur des problématiques des entreprises. On en parle beaucoup mais quelle est la réflexion à avoir lorsqu’on parle de Social Business ? Nous allons vous donner quelques pistes.

Le Social Business : 3 axes de travail pour 4 finalités

Les responsables du développement des ventes et de la communication doivent travailler conjointement sur 3 axes de réflexion :

  • créer des expériences client de valeur en engageant le dialogue avec ses clients, en construisant une communauté autour de la marque et/ou des produits ;
  • améliorer les performances des équipes opérationnelles en développant la transparence vis-à-vis des consommateurs ;
  • dynamiser l’innovation et le renouvellement des offres en boutiques en adoptant les idées venant tout autant de l’extérieur que de l’intérieur de la société (voir l’exemple de Décathlon  et la collecte des avis clients en boutique)

Le bénéfice de ces actions va se faire sentir dans 4 types d’activité :

  • la mise en place d’actions marketing plus ciblées, personnalisée afin d’en accroître l’efficacité ;
  • avec son corolaire attendu : l’accroissement des ventes et donc du chiffre d’affaire ;
  • l’amélioration du service client, et du service après- vente ;
  • mais aussi la vente directe de produits via Internet.

Vous l’aurez compris, tout cela repose sur la constitution d’une « communauté de clients » impliquant des acteurs internes et externes à l’entreprise. Ce processus implique le respect de certaines règles que nous aurons l’occasion d’évoquer prochainement.

*Données extraites de l'article Top 10 des réseaux sociaux dans le monde début 2015 du site web ecritoriales.com



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